Calidad en los Servicios y Atención al Ciudadano

Calidad en los Servicios y Atención al Ciudadano
150  €

Categoria: CALIDAD
Duración: 30 horas

OBJETIVOS

Ser capaz de diseñar, organizar, implantar y evaluar un sistema de gestión de calidad dentro del servicio de atención al ciudadano.

CONTENIDOS

Módulo 1: Introducción: Hacia una nueva Administración Pública

Unidad 1.1: Un poco de historia: el ayer y el hoy de la Administración Pública española

Unidad 1.2.: Las distintas Administraciones Públicas Españolas: Organización. Administración Exterior del Estado: Peculiaridades y Problemática

Unidad 1.3.: Administraciones Públicas: Regulación Jurídica

 

Módulo 2: El Ciudadano y la Administración Pública: posición jurídica

Unidad 2.1.: La relación jurídica administrativa. Derechos de los ciudadanos ante la Administración: regulación jurídica

Unidad 2.2.: Nuevos Escenarios: La Democracia Digital

 

Módulo 3: Atención al ciudadano: Recursos materiales

Unidad 3.1.: Edificios y Oficinas Administrativas: Señalización y Equipamientos

Unidad 3.2.: Condiciones adecuadas para la prestación de los servicios: Accesibilidad

 

Módulo 4: Atención al ciudadano: Recursos Personales

Unidad 4.1.: El capital humano. Flexibilidad y Adaptación

Unidad 4.2.: La Comunicación. Técnicas de Comunicación. Habilidades Sociales en la Atención al Ciudadano

 

Módulo 5: Atención al Ciudadano: Instrumentos Jurídicos y Normativa

Unidad 5.1.: La Información Administrativa y la Atenciónal Público. Real Decreto 208/1996

Unidad 5.2.: Procedimientos Administrativos: Documentación, Registro, Tramitación, Plazos. Ley 30/1992

Unidad 5.3.: Acceso a los servicios Públicos por medios electrónicos. Ley 11/2007

Unidad 5.4.: Quejas y Sugerencias

Unidad 5.5.: Acceso a archivos y registros. Ley 30/92. Orden de 2 de abril de 1991

 

Módulo 6: La Calidad en los Servicios Públicos. En busca de la Excelencia

Unidad 6.1.: Aproximación al Concepto de Calidad

Unidad 6.2.: Instrumentos de Calidad: Programas de Mejora. Real Decreto 951/2005 3

Unidad 6.3.: Agencias estatales para la mejora de los servicios públicos: Ley 28/2006. Evaluación  de la Calidad: Agencia Estatal de Evaluación de la Calidad: Real Decreto 1418/2006